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単純な勝ち負けではない、
『
お客様の真の満足』とは。
お客様に寄り添い、
信頼・安心・納得を得ることで実現!
原田 智之 様
『
原田綜合法律事務所 』
■所在地:宮城県仙台市 ■修習期:65期 ■開業年度:平成27年
■ ホームページ:
http://harada-law-office.com
■取材日:平成27年5月
―― 弁護士を志したきっかけを教えてください。
ロースクール制度の導入時期と重なったこともあり、法学部からロースクールへ進んで法曹を目指したのは、具体的な目標があってというよりも自然な流れでした。
その後、法曹の中で弁護士という職業を選択したのは、漠然とした社会貢献のような観点よりも、すぐそばに居る人(個人)のために何かをしたいという気持ちの方が強かったからです。元々人と話をするが好きで、特に人の話を聴くことが得意でしたから、自分だからこそ「ここまでのことを話してもらえている」と感じる経験もたくさんありました。これに法律の力を加えることで人の役に立ちたいという思いが強かったことが弁護士になった理由です。
―― 仙台でご開業された理由を教えてください。
東京生まれですが、小学校3年から実家のある茨城に帰り高校3年までを過ごしました。仙台には大学~ロースクール~司法修習と縁がありました。
当初は東京での開業を漠然とイメージしていましたが、司法修習で出会った鈴木忠司先生の人となりや考え方に大変感銘をうけ「目標としたい」、「少しでも近づきたい」という思いが強く、ここ仙台で弁護士登録の後、開業しました。
―― ご開業にあたり大変だったことは何ですか。
みなさんがよく大変だったとおっしゃる、事務所の中の準備やホームページの作成などは、開業準備から一緒に頑張ってくれた事務員さんが手際よく手配してくれましたので大きな混乱なく進みました。この点は本当に感謝しています。
(そういえば、ホームページの先生のキャラクターは、お人柄がよく出ていてすごく親しみやすいですね。ヘアスタイルも”らしさ”が出ていいですね!)
ホームページは知人にお願いしたのですが、結構有名なキャラクターも手がけている方で、安心、親しみやすさや地域イメージがうまくまとまっていてとても気に入っています。
ちなみに、事務所のロゴは事務員さんのアイディアです!
あっ、開業の苦労話しの方でしたね、、、
開業にあたり一番大変だったのは、事件やお客様の情報の移行です。勤務時代にはお客様の情報が一元的に管理できていない面がありましたので、準備期間が短く慌ただしい開業となったことも相まって、開業当初はお客様のご連絡先や基本的な事件情報の一部を元の勤務先事務所に残したままとなってしまいました。このため、これらの情報を毎回、元の勤め先に確認するなどの無駄な作業が発生し、お客様への返信に手間取ったり、元の勤務先や事務員さんにも無用の負担をかけてしまいました。
実は勤務弁護士をスタートする際に、基本的な事件と当事者情報の管理用として、御社の勤務弁護士向けソフト「楽々・案件管理」を導入しようかと、さんざん迷ったあげく導入しなかったことを大変後悔しています。最初から基礎的な事件・当事者管理が一元的にできていれば、開業時に“護”へスムーズに業務移行できたと思います。
―― 先生が目指す仕事のスタイルや
顧客サービスに対するお考えをお聞かせください。
法律事務所はサービス業であるという意識を強く持っています。ですから単純な勝ち負けだけでなく、「お客様の真の満足」という点に非常にこだわっています。
そのためには幅広い分野に対応する知識の研鑽はもちろんですが、特に重要と考えていることは、「お客様に寄り添い」法律とは関係のない部分についても時間をかけて丁寧に聞き取りを行う中で相互の信頼関係を築き、安心、納得してもらうことです。
この信頼・安心・納得のサービスは、単に相談時のやりとりだけでなくお客様との継続的なやりとりの中で育まれるものです。弁護士一人の努力だけでは提供しきれません。この点、現在の事務員さんがよく理解してくれており、常に顧客目線で的確な状況判断・対応をしてくれるので、私が不在がちな事務所を安心してまかせることができ大変助かっています。事務員さんの応対に対して、お客様から「安心」や「感謝」の言葉をいただくことがよくあり、私自身も大変うれしく思っています。けっこうたくさんのファンがいるんですよ。
近々、事務員さんを増員予定ですが、顧客サービスに対する思いは徹底して伝え今後も事務所の大事な財産として育ててゆきたいと思います。
―― “護”の導入動機と現在の活用状況について教えてください。
正確な仕事、的確なお客様への対応を行うには、まずは合理的に事件管理・顧客管理を行うことが重要という考えがあり、“護”を導入しました。
以前の勤務先事務所では、汎用的な某グループウェアのプロジェクト管理機能を使って事件情報や顧客対応の履歴を管理していました。もちろん良い面もありましたが、構造上、素早く過去のやりとりなどを確認するといった用途には不向きで、テンポの良い顧客対応にやや難があると感じていました(あくまでも私の主観です)。サービス業としてレスポンスの良い顧客サービスを目指すのであれば、まずこの点の改善は重要であろうと思いました。
開業して半年あまり、多忙でさらなる“護”の活用を検討する余裕がないのが正直なところです。他にもいろいろな機能活用ができると思いますが、基本的な事件管理と顧客の対応履歴管理だけでも非常に満足しています。
あっ、そうそう、出先での業務時間が長いので、これから“護”のクラウドのスケジュールを活用してみたいと思います。
(最後に取材者から)
“護”を単に業務の効率化ツールに止まらず、顧客サービスの重要なツールとしてご評価いただきご活用いただいていることは、“護”システムを開発・販売させていただく者として大変うれしく、ありがたく思っております。
近々事務員さんを増員されるというお話しですので、今日はインタビューをお受けいただいたお礼に、所員間の意思疎通や連絡を『漏れなく』、『明快に』行える“護”の伝言管理のご活用方法をご提案させていただきます。
先生ご不在時の電話連絡ノートの代わりとなる基本機能に加えて、所員間の伝言・作業依頼管理、またこれらの情報を事件に紐付けすることで、お客様とのやり取りの履歴としてもデータ活用できる機能です。
これまでにも増して、お客様へのご対応を正確でスムーズに行っていただけると思います。ぜひご活用いただき、次の機会にご活用いただいたご感想などいただけると幸いです。
本日はありがとうございました。
――
取材後、早速先生から伝言機能ご活用のご報告メールをいただきました。わざわざご報告いただきありがとうございます。
(メールより)
「護」の伝言管理機能ですが、「電話メモノートと指示・作業管理ノートをやめ、今は伝言管理機能のみで効率的に伝言・指示ができ非常に満足しております。」
『本当に電話メモ類のノートは捨ててしまいました。』
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